Ügyfélszolgálat és Panaszkezelés

Ügyfélszolgálat

Feladata a felnőttképzési tevékenység lebonyolításához és a társaság működéséhez kapcsolódó naprakész és hiteles információk nyújtása az ügyfeleinknek, továbbá az esetlegesen felmerülő panaszok kezelése.

Ügyfél

Az ADU Oktatási és Vizsgaközpont Kft. felnőttképzési tevékenységével kapcsolatban érintett külső fél. Lehet jogi személy (pl.: megrendelő), illetve képzésben résztvevő, jogi személyiséggel nem rendelkező személy.

Panasz

Az ADU Oktatási és Vizsgaközpont Kft. felnőttképzési tevékenységével kapcsolatban felmerült nem megfelelőség, negatív észrevétel.

Felelős munkatárs

A felmerülő kérdéssel, panasszal és annak kezelésével kapcsolatban felvilágosítást adó munkatárs, aki lehet a társaság bármely alkalmazottja, aki az adott panasszal kapcsolatban releváns személynek tekinthető.

Ügyfélszolgálati rendszer

Az ügyfélszolgálat működésével kapcsolatos módszerek és folyamatleírások összessége.

Panaszkezelési rendszer

A panaszok kezelésével kapcsolatos módszerek és folyamatleírások összessége.

Az ügyfélszolgálat működése

Az ügyfélszolgálatunk elérhetőségei megtalálhatók Társaságunk székhelyén és az intézmény honlapján. Továbbá arról minden felnőttképzési tevékenység lebonyolítását megelőzően tájékoztatjuk a résztvevőket és megrendelőinket.

Az ügyfélszolgálati irodában az ügyfélfogadás előzetes, írásbeli bejelentkezéshez kötött.

Az írásban (levél vagy e-mail) érkező nem panaszbejelentéshez kapcsolódó megkeresésekre a társaság öt munkanapon belül érdemben válaszol. Amennyiben a megkeresés panasz bejelentéséhez kapcsolódik, a panaszkezelési rendszerben leírtak szerint kell eljárni.

Ügyfélszolgálatunk elérhetőségei:

• Cím: 2521 Csolnok, Szénbányászok útja 28.
• Telefonszám: +36 30 472 27 48
• E-mail: info@aduoktatas.hu
• Ügyfélfogadási idő: hétfőtől csütörtökig 07:30–15:30, pénteken 07:30–14:00 (személyes ügyfélfogadás előzetes írásbeli bejelentkezéshez kötött)

Ügyfeleinket az ügyfélszolgálaton elhelyezett információs táblával és adatokkal, továbbá a társaság honlapján található adatokkal tájékoztatjuk intézményünk

• székhelyéről,
• a panaszügyintézés helyéről,
• a panaszkezelés módjáról, valamint
• a panaszok közlése érdekében ügyfélszolgálatunk levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról.

Az intézmény vevői tájékoztatása fogyasztói jogvita esetén kiterjed a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testületekhez, vagy a szolgáltatás jellegétől függően az ilyen jogkörrel felruházott hatósághoz való fordulás lehetőségére. Továbbá az illetékes békéltető testület vagy hatóság elérhetőségeire, telefonszámára, e-mail és levelezési címére.

A békéltető testületekről történő tájékoztatást nyomtatott formában az ügyfélszolgálaton érhetik el az intézmény ügyfelei.

A külső helyszíneken megszervezésre kerülő képzések és vizsgák esetében az intézményt képviselő oktató vagy munkatárs, illetve a vizsgák esetében a vizsga jegyzője ismerteti a résztvevőkkel az ügyfélszolgálat elérhetőségeit, illetve azok a Társaság honlapján is elérhetőek.

Az ügyfél a képző intézmény tevékenységével, mulasztásával, a képző intézmény érdekében eljáró személy tevékenységével, mulasztásával, magatartásával kapcsolatos panaszát szóban vagy írásban közölheti az intézménnyel.

Az írásbeliség követelményének levél vagy e-mail útján, továbbá bármely egyéb olyan eszközzel is eleget lehet tenni, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak az adat céljának megfelelő ideig történő tartós tárolását, és a tárolt adatok változatlan formában és tartalommal történő megjelenítését.

A panasz fogadására és a panasz okának lehetőség szerinti mielőbbi kivizsgálására az intézmény minden munkatársa jogosult. A panasz beérkezése után – amennyiben írásban történő ügyintézés szükséges – a panaszt fogadó személy értesíti a Műveleti igazgatót vagy annak távollétében a Vezérigazgatót, aki intézkedik a panasz kivizsgálásáról és kijelöli a panasz kezeléséért felelős munkatársat. A kijelölt felelős beszámolási kötelezettséggel tartozik a Műveleti igazgató vagy távollétében a Vezérigazgató felé a panasszal kapcsolatos kivizsgálás és ügyintézés minden fázisában.

A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt az ADU Oktatási és Vizsgaközpont Kft. olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy döntésben részt vett.

A szóbeli panasz kezelése

A szóbeli panaszt azonnal ki kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell.

Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az intézmény a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát:

• személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az ügyfélnek átadni,
• telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni (legkésőbb a panasz beérkezését követő harminc napon belül).

A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt az intézmény köteles bevezetni a panaszkezelési nyilvántartásba és egyedi azonosítószámmal ellátni.

Az írásbeli panasz kezelése

Az írásbeli panasz fogadását az intézmény a beérkezést követően haladéktalanul köteles írásban visszaigazolni és intézkedni annak kezelése iránt. Az intézmény a panaszkezelési folyamatot tizenöt munkanapon belül köteles lezárni. Amennyiben tizenöt munkanapon belül nem zárható le az ügy, úgy az intézmény köteles írásban megindokolni az ügy elhúzódásának okát a panaszos felé.

A vizsgálat lezárását követően az intézmény a vizsgálati eredményekről és az ahhoz kapcsolódó intézkedésekről írásban értesíti a panaszost. Az intézmény a panaszról és annak kezeléséről készült feljegyzést és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. Az írásbeli panaszt az intézmény köteles bevezetni a panaszkezelési nyilvántartásba és egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszt esetlegesen elutasító álláspontját az intézmény részletesen indokolni köteles.

A panaszról szóló feljegyzés tartalmi követelményei:

• az ügyfél (panasztevő) neve, lakcíme,
• a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
• a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
• intézményünk nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
• a feljegyzést készítő személy és a panasztevő aláírása,
• a feljegyzés készítésének helye, ideje,
• személyesen, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

A panaszról készített feljegyzést folyamatos sorszámozással a panaszkezelési nyilvántartásban kell elhelyezni.

A panasz elutasítása esetén az intézmény köteles az ügyfelet írásban, részletesen tájékoztatni arról, hogy panaszával az alábbi hatóság/felügyeleti szerv eljárását kezdeményezheti: